El marketing emocional y la fidelización del cliente. Análisis a partir de los componentes emocionales del Modelo Value Star en la banca por internet del BCP

Resumen

Este estudio tiene como objetivo presentar la relación entre los componentes emocionales definidos a partir del Modelo Value Star de marketing emocional y la fidelización del cliente, enfocándose en el canal de banca por internet en el Banco de Crédito del Perú (BCP). Se presenta la definición de la fidelización del cliente y del marketing emocional señalando, luego, la importancia de esta última para conseguir uno de los principales objetivos estratégicos de las organizaciones que es la fidelización de sus clientes. Desde el punto de vista metodológico, la investigación tuvo un enfoque mixto, alcance correlacional, recogiendo la información a través de encuestas, entrevistas a profundidad y observaciones digitales. Asimismo, se utilizaron las ecuaciones estructurales a fin de validar si los ítems permiten medir las variables de los componentes emocionales que se proponen como parte del modelo propuesto: Value Star. En los hallazgos se pudo evidenciar que el BCP utiliza la estrategia del marketing emocional en la banca por internet para lograr la fidelización de sus clientes. Finalmente, se presentan las conclusiones y limitaciones de la investigación.