La transformación digital en el turismo: un modelo desde la construcción social de la tecnología (SCOT)
The Digital Transformation in Tourism: A Model from the Social Construction of Technology (SCOT)
Johanna Toscano-Jara
Departamento de Estudios Organizacionales y Desarrollo Humano de la Escuela Politécnica Nacional
johanna.toscano@epn.edu.ec
Edison Loza-Aguirre
Departamento de Informática y Ciencias de la Computación de la Escuela Politécnica Nacional
edison.loza@epn.edu.ec
Antonio Franco-Crespo
Grupo de Investigación Multidisciplinar en Sistemas de Información, Gestión de la Tecnología
e Innovación de la Escuela Politécnica Nacional
antonio.franco@epn.edu.ec
https://doi.org/10.18800/360gestion.202308.006
RCG. 20230806
Fecha de recepción: 15 de febrero de 2023
Fecha de aceptación: 3 de agosto de 2023
Fecha de publicación: 5 de agosto de 2023
La transformación digital (TD) es un proceso tecnológico que ha impactado las estructuras y prácticas de las organizaciones. Dentro de estas, se encuentran las organizaciones turísticas que, desde el auge del internet, han evolucionado su modelo de negocios y su forma de cocrear experiencias con los consumidores turísticos. El entorno turístico integra cada vez más innovaciones tecnológicas para generar nuevas experiencias digitales, lo que demanda una coordinación especializada entre las capacidades de las organizaciones y los intereses de varios grupos en la actividad turística. El objetivo de este estudio es profundizar sobre la TD de la industria turística desde el enfoque de la construcción social de la tecnología (SCOT) para canalizar una visión integral del proceso. Para esto se realizó una revisión sistemática de literatura, cuyos hallazgos guiaron la construcción de un modelo de la TD en el turismo con un enfoque SCOT (modelo SCOT-TDTUR).
Palabras clave: transformación digital, turismo, construcción social de la tecnología, SCOT, revisión sistemática de literatura
Digital transformation (DT) is a technological process that has impacted the structures and practices of organizations. Among these are the tourism organizations that, since the rise of the internet, have evolved their business model and their way of co-creating experiences with tourism consumers. The tourist environment increasingly integrates technological innovations to generate new digital experiences, which demands specialized coordination between the capacities of the organizations and the interests of various groups in the tourist activity. The objective of this study is to deepen the DT of the tourism industry from a focus of the social construction of technology (SCOT) to channel a comprehensive vision of the process. For this, a systematic review of the literature was carried out, whose findings guided the construction of a model of DT in tourism with a SCOT approach (SCOT-TDTUR model).
Keywords: digital transformation, tourism, social construction of technology, SCOT, systematic literature review
1. Introducción
La transformación digital (TD) emerge en un espacio complejo donde existen varias posturas que la definen y la construyen (Maciag, 2018). A la par, es un proceso que sobrepasa la adaptación de tecnologías digitales a procesos organizacionales. Las organizaciones responden al mundo digital interactuando en torno a las tecnologías digitales, pero esta interacción es causante de nuevas estructuras sociotécnicas (Lanzolla et al., 2020).
La interacción entre distintos componentes podría determinar las diferencias para transformarse digitalmente en un contexto determinado (Maciag, 2018). Cada organización, industria y sociedad podría transformarse de acuerdo con el entorno digital que ha sido construido con base en su contexto social, el cual se ensambla a otros contextos ambientales, organizacionales, tecnológicos, políticos y gubernamentales. Por lo tanto, en respuesta a la era digital, cada organización se transforma digitalmente según sus necesidades, metas y la disponibilidad tecnológica en su entorno, desarrollando prácticas, procesos, conocimientos y habilidades para aprovechar la tecnología digital.
En el caso de la industria turística, desde el avance del internet, las organizaciones turísticas han interactuado con la tecnología digital y su impacto ha sido significativo frente a los nuevos modelos de negocios que han transformado el turismo (Buhalis & Law, 2008; Navío et al., 2018). La trayectoria de dicha tecnología ha exigido mayores retos que han impulsado al turismo hacia su TD, mientras que las empresas han adoptado prácticas y dado paso a nuevas estrategias para adaptarse a un entorno digital cambiante (Lam & Law, 2019).
Una revisión de literatura previa realizada por los autores1 evidenció que la TD requiere de la integración de la tecnología digital, los factores organizacionales y los factores del entorno, considerados como 3 dimensiones necesarias en la organización para implementar procesos tecnológicos (Baker, 2012; Depietro et al., 1990). Asimismo, dicha revisión mostró que los factores humanos son ubicuos en las 3 dimensiones, lo que sugiere que la TD es un proceso que debería ser estudiado desde otros enfoques donde la interacción de varios actores o grupos sociales sea considerada con mayor énfasis como parte de un proceso tecnológico.
Tras estos antecedentes, la construcción social de la tecnología (SCOT) es un enfoque propicio para estudiar la TD en las organizaciones turísticas. La industria turística integra varios grupos sociales que podrían ser parte de su TD. Además, el entorno turístico incorpora cada vez más innovaciones tecnológicas para generar nuevas experiencias digitales, lo que demanda una coordinación más especializada entre las capacidades de las organizaciones y los intereses de varios grupos en la actividad turística. Por esto, es necesario profundizar la comprensión de la TD en el ámbito turístico desde posturas filosóficas constructivistas que permitan una visión integral del proceso.
Por lo tanto, este estudio busca comprender cómo se transforma digitalmente la industria turística al identificar los componentes de la TD desde un enfoque SCOT. Dichos componentes serán determinados a través de una revisión sistemática de literatura con la finalidad de construir un modelo de la TD en el turismo con un enfoque SCOT (modelo SCOT-TDTUR). En las secciones siguientes se explicará la base teórica SCOT, la metodología utilizada para la revisión sistemática y cómo se construyó el modelo SCOT-TDTUR tras el análisis de los hallazgos. Finalmente, se evidencian los resultados y su discusión.
2. Marco teórico
La construcción social de la tecnología (SCOT) es una teoría constructivista que argumenta que el aspecto clave para entender el desarrollo tecnológico es identificar los grupos sociales que comparten significados de tecnologías particulares (Pinch & Bijker, 2013) en una cultura tecnológica (Bijker, 2010a). Como referentes de esta teoría se han desarrollado argumentos que se remontan a la tradición fenomenológica, los que sostienen que la realidad es socialmente construida (Berger & Luckman, 1966; Narayanan et al., 2017; Schuetz, 1943).
En línea con enfoques de la construcción social de la realidad, SCOT comienza su desarrollo en los años ochenta con la propuesta de Bijker et al. (1989). Los componentes de SCOT se detallan en la tabla 1, cuyas conceptualizaciones se han realizado considerando varias posturas que han enriquecido la teoría (Baalen et al., 2016; Bijker, 2009; Klein & Kleinman, 2002).
Tabla 1. Componentes para comprender la tecnología según SCOT
Unidad de análisis |
Descripción |
Artefacto tecnológico |
Artefactos como máquinas, software, hardware, interfaces, etc., con los cuales interactúan los grupos sociales |
Grupos sociales |
Individuos particulares o de una organización que interactúan en torno a una tecnología |
Flexibilidad interpretativa |
Es un estado donde existe una iteración amplia de significados sobre la tecnología |
Marco tecnológico |
El marco tecnológico estructura las interacciones a través del grupo social, sus pensamientos y acciones, problemas y soluciones |
Como parte de este, se generan estructuras a través de la interacción del humano con la tecnología, tales como estructuras de interconexión entre los grupos sociales relevantes y el amplio contexto social (Baalen et al., 2016). Estas son cambiantes a través del tiempo |
|
Amplio contexto social |
Este componente abarca elementos externos a una organización que pueden darse en distintas aristas sociales, políticas, económicas o de desarrollo tecnológico. Dentro de esto, también se puede considerar las asimetrías de poder con respecto a la facilidad de acceso a los recursos (Klein & Kleinman, 2002) |
Momentum tecnológico |
El amplio contexto se sitúa en un momentum tecnológico; es decir, la interacción social-tecnológica forma parte de un marco más general e histórico |
Cultura tecnológica o cocreación |
En el nivel más integral se da la coproducción o coevolución, donde emerge la cultura tecnológica. La cultura tecnológica refiere a que lo social y la tecnología son lo mismo |
Fuente: adaptado de Baalen et al. (2016), Bijker (2009), Bijker et al. (1989), y Klein y Kleinman (2002).
El enfoque SCOT permitirá comprender a la TD como un ensamble donde la tecnología digital es gestionada a través de prácticas que se dan a través de grupos sociales, los cuales interactúan en este proceso tecnológico, dando forma a los marcos tecnológicos y las estructuras organizacionales dentro de un amplio contexto.
La flexibilidad interpretativa, el momentum tecnológico y la cultura tecnológica podrían ser componentes tácitos en la TD, dado que es un proceso de significados flexibles y dependientes del grupo que gestiona el proceso. Además, esta nace de la era digital y necesariamente implica una coproducción entre grupos sociales y los artefactos tecnológicos para dar paso a una transformación.
Como parte de esta interacción de componentes, también podrían ser identificados factores que facilitan u obstaculizan la TD, ya que estudios anteriores evidencian que existen motivadores y barreras en la TD que deben ser identificados por contexto (Toscano et al., 2023).
3. Metodología
Para la identificación de varios componentes relacionados a la TD se realizó una revisión sistemática de literatura. Para la revisión se han planteado 4 preguntas de investigación (PI), las cuales han sido orientadas para indagar factores que podrían ser parte del escenario de TD e intervenir en la interacción de los actores con la tecnología digital, la canalización de sus prácticas y su entorno en el contexto turístico:
Las PI pretenden canalizar una comprensión sobre los factores que serían parte del marco tecnológico y del amplio contexto para construir un modelo sobre la TD en la industria turística desde un enfoque SCOT. La revisión de literatura se realizó con base en Okoli y Schabram (2010), y Petersen et al. (2015). Los procesos de búsqueda, análisis de la información y construcción del modelo se detallan a continuación.
2.1. Estrategia de búsqueda
La base de datos es uno de los métodos más eficientes y eficaces para realizar una revisión sistemática de literatura (Brings et al., 2018). Para este estudio se utilizó la base de datos de Scopus. La cadena de búsqueda fue «TITLE-ABS-KEY “digital transformation” AND (“tourism industry” OR “travel industry” OR “tourism” OR “food and beverage industry” OR “restaurant” OR “hospitality” OR “accommodation” OR “hotel” OR “travel agency” OR (“tourism” AND “service provider”) OR “community tourism” OR (“tourism” AND “entertainment”) OR “airlines” OR “destination”)».
La cadena fue construida con el propósito de abarcar artículos sobre la TD en la industria del turismo, considerando que la industria reúne actividades diversas como hotelería, alimentación y bebidas, operación turística, turismo comunitario, entretenimiento y transporte turístico (Ministerio de Turismo, 2021; World Tourism Organization, 2017). Cada combinación de la cadena de búsqueda fue probada en el buscador de Scopus para verificar su resultado. Fueron omitidas las actividades que no registraron resultados (por ejemplo, «tour operator» y «railways»). A su vez, se consideraron sinónimos de las actividades (por ejemplo, «travel agency» y «tourism AND service provider»). No se aplicaron filtros con respecto al año de publicacióny la búsqueda se actualizó hasta abril de 2022.
2.2. Selección de los artículos
Para seleccionar los artículos se aplicaron los siguientes criterios, leyendo el título y resumen. Criterios de inclusión: a) artículos en idioma español o inglés, por ser lenguas que dominan los investigadores; y b) el artículo se enmarca en un contexto de TD desde el área de gestión y negocios. Criterios de exclusión: a) el artículo no muestra relación con la TD en el turismo o en alguna de las actividades turísticas; y b) no existe acceso al texto completo del artículo.
2.3. Evaluación de calidad
Luego de aplicar los criterios se evaluaron 62 artículos, de los cuales se realizó una revisión completa y se verificó la utilidad del artículo para responder las preguntas de investigación. En este caso, se utilizó una calificación cualitativa (1 = utilidad baja, 2 = utilidad media, 3 = utilidad alta). Los artículos calificados como de utilidad media y alta fueron seleccionados para la extracción de datos.
2.4. Extracción de datos
Se codificaron 59 artículos (ver anexo A). Para la extracción de datos se utilizó el gestor bibliográfico Mendeley y Excel. La codificación fue abierta, lo que permitió construir los hallazgos sin preconcepción teórica, atendiendo a procedimientos propuestos desde la teoría fundamentada (Strauss & Corbin, 1998). Se establecieron 5 nodos generales para la codificación correspondientes a los factores considerados en las preguntas de investigación: tecnologías digitales, prácticas organizacionales, actores, motivadores y barreras. Únicamente para la codificación de las prácticas organizacionales, debido a su amplitud, se partió de una clasificación previa presentada por Mitroulis y Kitsios (2019). El anexo B muestra la guía de codificación utilizada en el estudio.
2.5. Síntesis y análisis de datos
Los datos codificados fueron categorizados a través de un análisis cualitativo de contenidos (Bardin, 2002; Mayring, 2014). Este análisis fue inductivo y permitió la identificación de categorías relacionadas a cada factor. La teoría fundamentada dio soporte a la construcción de categorías a través de la identificación de significados alternativos en las codificaciones. De esta manera, se realizó un ordenamiento conceptual que permitió clasificar los factores según sus similitudes.
Las codificaciones fueron analizadas por nodo. Consecutivamente, se examinó el texto de cada codificación, asignándole un tema que representara lo expresado en el texto. Luego, cada tema fue agrupado por su similitud. Estos formaron varias categorías en relación con cada factor, las cuales fueron etiquetadas con el nombre que más representaba a las temáticas agrupadas. Todos los temas encontrados fueron considerados aptos para formar parte de una categoría, independientemente de su frecuencia.
En el caso de las tecnologías digitales, fueron categorizadas según la función que atienden y los beneficios que reportaron. Se realizó un análisis continuo de los hallazgos en comparación con los obtenidos por Buhalis y Law (2008) y Navío et al. (2018), como puede observarse en la figura 1. A partir de varias similitudes, se clasificó la tecnología como orientada a tareas internas de las organizaciones y al consumidor turístico.
En el caso de las prácticas organizacionales, se realizó un análisis de las codificaciones obtenidas a partir de 4 categorías predefinidas. Los hallazgos fueron analizados y se construyeron nuevas categorías que complementaban a las anteriores, como se destaca en la figura 2.
Respecto a los actores involucrados en la TD, se agruparon con base en las funciones que realizan en relación con la TD. Asimismo, los tópicos identificados entre los motivadores y las barreras fueron agrupados según su similitud. Las categorías identificadas en cada factor fueron organizadas según su correspondencia con la tecnología digital, con las organizaciones turísticas o con el entorno. Con esto, se pretendió relacionar las dimensiones tecnológica, organizacional y contextual que se presentan transversal e intrínsecamente en la TD y que han sido identificadas en estudios anteriores.
2.6. Construcción del modelo
La teoría fundamentada permitió un desarrollo analítico y la identificación de relaciones conceptuales, integrando múltiples perspectivas (Strauss & Corbin, 1994, 1998). En el proceso de análisis de la información, el enfoque de la teoría fundamentada facilitó la identificación de temas y la construcción de categorías, buscando conexiones entre las temáticas y formando nuevas categorías, lo que antecedió a la construcción del modelo SCOT-TDTUR.
Si bien el referente teórico de este estudio son las concepciones de la construcción social de la tecnología SCOT, no se ha utilizado un modelo predefinido sobre la TD en la industria del turismo. Así, aplicando la teoría fundamentada, se formó una nueva propuesta para comprender la TD en el turismo, incorporando los resultados de la revisión sistemática a las dimensiones de SCOT. Las distintas categorías fueron identificadas y se procedió a la fase de codificación selectiva, integrando y refinando dichas categorías con los grupos sociales, marcos tecnológicos y el amplio contexto de la TD en la industria turística. Esto permitió una nueva representación sobre la integración de los componentes de la TD con los lentes teóricos de la construcción social de la tecnología, la cual puede observarse en la figura 6.
3. Resultados
A continuación, se muestran los hallazgos de la revisión de literatura. Para una mejor visualización de los resultados, se usaron códigos (A1, A2, etc.) que refieren a los artículos analizados (ver anexo A). En las figuras se muestra la categorización realizada con base en los hallazgos codificados.
Con respecto a la tecnología digital, los resultados fueron comparados con la propuesta de 2 revisiones de literatura en el ámbito turístico (Buhalis & Law, 2008; Navío et al., 2018). Estas revisiones proponen una comprensión de la tecnología digital con fines industriales y de negocios para el consumidor y la innovación tecnológica en el turismo. En este estudio, los hallazgos también conducen a una comprensión similar de la tecnología digital, la cual se ha clasificado en función de los beneficios para la organización y el consumidor turístico. La innovación tecnológica ha sido colocada como una categoría transversal donde se destacan la inteligencia artificial, el internet de las cosas y el machine learning, como puede observarse en la figura 1. Las tecnologías transversales son aquellas que pueden ser implementadas complementariamente a otras tecnologías digitales. Como se observa en el esquema, las tecnologías digitales podrían corresponder a distintos fines en las organizaciones turísticas.
Figura 1. Tecnología digital en la TD del turismo
Fuente: elaboración propia.
Con respecto a las prácticas organizacionales, fueron identificadas nuevas categorías, además de las tomadas de Mitroulis y Kitsios (2019), quienes proponen 4 criterios referentes a la gestión de la TD, referenciando clientes, empleados, innovación digital y gestión financiera. En la fase de codificación y análisis se identificaron nuevas prácticas y una nueva representación de las categorías, lo que ayudó a distinguir con mayor amplitud las prácticas relacionadas a la gestión de la TD desde la tecnología digital, la organización y el entorno. En este estudio, el criterio de innovación digital se ha establecido hacia la gestión del modelo de negocios, la gestión de infraestructura y la estrategia digital. A la par, el factor empleados se ha establecido como parte del desarrollo de talento humano, se ha mantenido la categoría sobre gestión financiera y se ha añadido una categoría referente a actividades de planificación para la TD. El criterio de cliente ha sido trasladado hacia la gestión de la experiencia del consumidor turístico y se ha sumado la gestión de redes colaborativas. Estas 8 categorías se orientan hacia la gestión de la tecnología digital, la organización turística y el entorno, como se muestra en la figura 2.
Figura 2. Prácticas organizacionales en la TD del turismo
* Categorías iniciales predefinidas en Mitroulis y Kitsios (2019).
Fuente: elaboración propia.
Respecto a los actores, se identificaron varios que son parte del proceso de TD en la industria del turismo. Los actores mostrados en la figura 3 evidencian la diversidad en el factor humano, cuya participación construye la TD. De esta manera, se puso en claro que existen actores especializados en la tecnología digital, actores de las organizaciones turísticas y actores del amplio contexto que participan en la TD.
Figura 3. Actores en la TD del turismo
Fuente: elaboración propia.
Como sugieren Pani y Pramanik (2020), la TD es un proceso complejo que busca alcanzar beneficios para todas las partes involucradas. En el contexto turístico se requiere una red de colaboración de varios stakeholders como el turista, las organizaciones turísticas, proveedores tecnológicos, comunidades, organizaciones de desarrollo turístico o Gobiernos que articulen datos, información, acciones, capacitaciones y el desarrollo de políticas públicas. Dentro de este universo, la academia también es un actor necesario para fortalecer habilidades y capacidades en las organizaciones mediante la formación de profesionales calificados para desenvolverse frente a los desafíos digitales (Pesonen, 2020).
Por otro lado, los motivadores y las barreras son factores que han sido escasamente tratados en la literatura de turismo con respecto a la TD. En la figura 4 se referencian varios factores que han facilitado u obstaculizado el proceso de TD en el turismo. Con respecto a los motivadores, se evidencian características tecnológicas, situaciones y actores organizacionales, condiciones y actores del entorno que promueven la TD. Los factores externos coinciden con lo propuesto por Verhoef et al. (2019) como motivadores de la TD en otros escenarios.
Figura 4. Motivadores de la TD del turismo
Fuente: elaboración propia.
Con respecto a las barreras, en la figura 5 se evidencian varios factores que se han presentado como obstáculos para la TD en el turismo. Entre ellas se encuentran características tecnológicas, situaciones y actores organizacionales, condiciones y actores del entorno que ralentizan o inhiben la TD. La resistencia organizacional y las falencias en las habilidades digitales en el talento humano coinciden con barreras presentes en otros contextos organizacionales, según lo propuesto por Van Dyk y Van Belle (2019), y Vial (2019).
Figura 5. Barreras de la TD del turismo
Fuente: elaboración propia.
Los hallazgos evidencian que la TD en el turismo requiere de la gestión de varios factores en referencia a tecnologías digitales, componentes organizacionales y factores del entorno a través de la acción de diversos actores, quienes canalizan las prácticas para potenciar la TD. Para representar la interrelación de los factores analizados y una comprensión sobre la TD en la industria del turismo con un enfoque constructivista desde SCOT, se propone el modelo SCOT TD-TUR mostrado en la figura 6. Este modelo destaca la participación de varios actores como los grupos sociales, que construyen la TD a través de la tecnología digital y de prácticas que responden a un amplio entorno e interactúan formando su marco tecnológico. Como parte de esta interacción se incluye a los factores que impulsan o inhiben la TD como motivadores y barreras.
Argumentando con respecto a la base teórica de SCOT, el modelo se centra en las siguientes dimensiones:
Tabla 2. Prácticas para gestionar la TD
Prácticas organizacionales |
Descripción |
Infraestructura digital |
Análisis de la disponibilidad de tecnología digital en el entorno, de los proveedores y de las características de la tecnología digital |
Estrategia digital |
Implementación de tecnología digital con un fin específico, orientado al consumidor turístico |
Planificación |
Identificación de oportunidades, evaluación de la situación y las necesidades digitales de las organizaciones para trazar una ruta de TD |
Gestión financiera |
Análisis, evaluación, control de la capacidad y retorno financiero de la TD |
Modelo de negocios |
Innovación del modelo de negocios relacionada a nuevas formas de organización para la TD |
Desarrollo del talento humano |
Fortalecimiento de las habilidades y los valores de los colaboradores internos con la finalidad de responder a la TD |
Gestión de redes colaborativas |
Integración de oportunidades y capacidades de actores externos a la organización |
Gestión de la experiencia del consumidor turístico |
Diseño de la experiencia digital para crear valor en el consumidor turístico |
Fuente: elaboración propia.
El modelo SCOT-TDTUR descarta un estado de estabilización o cierre debido a la diversidad de referentes y definiciones de la TD (Gong & Ribiere, 2021; Vial, 2019), por lo que se considera que podría existir una flexibilidad interpretativa latente donde varios significados sobre la TD pueden emerger entre los distintos grupos sociales relacionados a este proceso.
El modelo supone la existencia de asimetrías de poder entre los diversos grupos sociales. Esta consideración permitiría comprender por qué el proceso de TD varía en cada región y en cada actividad turística. En este caso, se propone analizar estas asimetrías en referencia a las facilidades de acceso a la tecnología digital y a la información (Baalen et al., 2016), que son puntos críticos para iniciar la TD en las organizaciones.
Asimismo, se considera que el proceso de construcción social de la TD variará según el momentum tecnológico que atraviesan las organizaciones turísticas. Este momentum podría ser la misma era digital que ha dado forma al entorno, las prácticas organizacionales, la tecnología digital, las asimetrías de poder, la cultura de cocreación, y los significados y la interacción de los grupos sociales relevantes actualmente.
La cultura tecnológica o de cocreación en la TD es implícita por la interacción continua entre componentes humanos y artefactos tecnológicos. Esta interacción es evidente en la industria turística, ya que la industria ha cambiado significativamente su modelo debido al auge del internet, lo que ha hecho que las organizaciones se interesen en una convivencia continua con la tecnología digital (Navío et al., 2018). Así se genera la cultura de cocreación, donde la interrelación entre distintos grupos sociales y la tecnología digital dan forma a la TD.
Finalmente, para conservar la relevancia de la dimensión tecnológica, organizacional y del entorno como parte del modelo SCOT-TDTUR, se aprecian los factores que deberían ser específicamente orientados o relacionados a la gestión de la tecnología digital, la gestión interna de las organizaciones turísticas y la gestión del entorno para conseguir una interacción de los componentes y construir la TD. La explicación de cada categoría del modelo puede visualizarse en los anexos C y D.
Figura 6. Modelo SCOT-TDTUR
Fuente: elaboración propia.
4. Discusión
El objetivo de este estudio ha sido comprender cómo se transforma digitalmente la industria turística, identificando los componentes de la TD desde un enfoque SCOT a través de una revisión sistemática de literatura. El análisis de los hallazgos permitió la construcción del modelo SCOT-TDTUR.
A través del modelo propuesto, se ha pretendido brindar un enfoque constructivista que evidencie que la TD es un proceso social que no debe ser limitado por un determinismo tecnológico. El modelo SCOT-TDTUR guía a una comprensión amplia e integrada de la TD en la industria del turismo. Por medio del mismo, se ha evidenciado que la tecnología digital, las prácticas organizacionales y un amplio contexto externo conviven como un ensamble sociotécnico y dan forma a la TD en las organizaciones turísticas. Estos artefactos tecnológicos, prácticas, estructuras organizacionales y factores del entorno coexisten en un contexto de constante cambio, donde los actores o grupos sociales son esenciales para dar paso a la TD, que se desenvuelve según la situación o las condiciones del entorno.
Aunque el modelo pretende ser una guía para aplicar la heurística SCOT, aún podrían existir ciertas limitaciones que deberán ser consideradas en su aplicación. Por ejemplo, se debería contemplar la complejidad de comprender y determinar un momentum tecnológico. En tiempos actuales, y considerando la naturaleza de la TD, se podría tomar como referencia histórica a la era digital, la cual ha generado cambios continuos y nuevos requerimientos, creando un ciclo perpetuo de evolución en las actividades organizacionales (Rosing & Etzel, 2020). No obstante, la percepción y el alcance de la era digital difieren entre regiones geográficas, punto que debería ser analizado particularmente al aplicar el modelo. Asimismo, podrían existir dificultades al estudiar el amplio entorno de la TD, por lo que este debería ser analizado según las percepciones e importancia asignada por los grupos sociales hacia un tema en particular.
Otro punto para considerar es la relevancia de los grupos sociales en la TD. El enfoque SCOT indica que los grupos a ser estudiados deben ser los relevantes; es decir, los que conviven con el artefacto tecnológico o directamente con el fenómeno tecnológico (Bijker, 2009). En el caso de la TD, cada grupo identificado en el modelo suma acciones que canalizan la TD en las organizaciones turísticas. Por lo tanto, en un estudio particular los significados y prácticas de varios grupos sociales a los que tenga acceso el investigador deberían ser analizados para comprender la TD en una región en particular. Adicionalmente, sería necesaria la jerarquización de estos grupos según su nivel o grado de participación en la TD.
Asimismo, las asimetrías de poder no podrían ser entendidas si no existe un análisis conjunto de los grupos sociales, ya que para que una organización se transforme debe crear una red de actores internos y externos. Posiblemente, estas asimetrías de poder pueden ser comparadas entre los distintos tipos de actividades turísticas, lo que podría llevar a un análisis de su madurez en la TD debido a su posición en la industria.
Por otro lado, la cultura de cocreación en el turismo ha sido estudiada en la creación de experiencias con base en la interacción entre turista y organización a través de la tecnología digital. En el caso específico de la TD, esta cocreación podría ser analizada a nivel de una red de colaboración entre varios grupos sociales, donde el turista sería solo uno de los hitos de esta red para canalizar la TD en las organizaciones.
Tras estas consideraciones, el modelo SCOT-TDTUR podría ser implementado a través de cualquier grupo social que esté involucrado en la TD. Al considerar varios de los componentes propuestos en el modelo, se podría canalizar el análisis sobre los significados en torno a la TD según el grupo social y su flexibilidad interpretativa; y, como parte de esto, la comprensión en términos de los marcos tecnológicos, el momentum y la cultura tecnológica que son parte de los grupos sociales. Esta comprensión teórica constructivista podría ser un referente para que las organizaciones turísticas canalicen sus prácticas, considerando la importancia de integrar los intereses de varios grupos sociales para obtener una TD exitosa.
5. Consideraciones finales
La construcción del modelo SCOT-TDTUR ha evidenciado los hallazgos producto de una revisión sistemática de literatura, la cual ha sido una herramienta útil para brindar una visión amplia de los componentes de la TD. Aplicando preceptos de la teoría fundamentada, las categorías de cada factor se han fusionado a la visión constructivista SCOT. Para minimizar varias amenazas a la validez, el equipo de investigación actuó consensuadamente para que los sesgos o errores sean minimizados en el proceso de revisión2 y en el de la construcción del modelo. Para dar un sustento práctico del modelo, se podrían integrar posturas de expertos en la TD y en el sector turístico, incluyendo entrevistas a expertos digitales, académicos y líderes de organizaciones turísticas que permitan validar la visión propuesta (Gong & Ribiere, 2021; Schneider & Kokshagina, 2021).
El modelo también podría ser aplicado a investigaciones sobre la TD en una organización turística específica, de manera que se pueda jerarquizar según la incidencia sobre la organización de los grupos sociales que son actores directos. No obstante, también sería necesario comprender las prácticas que realizan los grupos sociales indirectos para obtener un conocimiento integral. Cabe indicar que el modelo es un referente general que debe ser usado según el contexto y tipo de actividad turística a investigar.
Finalmente, futuros estudios podrían analizar el modelo SCOT-TDTUR partiendo de los casos de organizaciones dedicadas a distintas actividades turísticas, destacando los componentes que distinguen a cada actividad. De igual forma, a futuro, una investigación podría complementar los componentes del modelo desde nuevas revisiones de literatura con nuevas bases de datos académicas y publicaciones de prensa, permitiendo así contrastar la comprensión de la TD a través de lentes teóricos y prácticos.
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World Tourism Organization. (2017)
Panorama OMT del turismo internacional. https://www.e-unwto.org/doi/pdf/10.18111/9789284419043
Anexo A. Listado de artículos seleccionados para la revisión de literatura
(Alrawadieh et al., 2020) |
A1 |
(Gusakov et al., 2020) |
A22 |
(Pranita et al., 2021) |
A43 |
(Anh & Huy, 2021) |
A2 |
(Hasenzahl et al., 2019) |
A23 |
(Remencová & Sedlácková, 2021) |
A44 |
(Ardito et al., 2019) |
A3 |
(Karpova et al., 2019) |
A24 |
(Rivera et al., 2020) |
A45 |
(Baranova & Vorobey, 2020) |
A4 |
(Kauffman et al., 2010) |
A25 |
(Rodrigues et al., 2021) |
A46 |
(Barykin et al., 2021) |
A5 |
(Kazandzhieva, 2021) |
A26 |
(Rosete et al., 2020) |
A47 |
(Büyüközkan et al., 2021) |
A6 |
(Kohle, 2017) |
A27 |
(Ryndach et al., 2021) |
A48 |
(Bygstad et al., 2017) |
A7 |
(Kovacikova et al., 2021) |
A28 |
(Salazar et al., 2020) |
A49 |
(Carvalho & Vidal, 2019) |
A8 |
(Lam & Law, 2019) |
A29 |
(Sinno, 2019) |
A50 |
(Chamboko & Tichaawa, 2021) |
A9 |
(Lizano & Sánchez, 2020) |
A30 |
(Stavrianea & Kamenidou, 2022) |
A51 |
(Charalabidis et al., 2020) |
A10 |
(Madyatmadja et al., 2021) |
A31 |
(Traboulsi et al., 2018) |
A52 |
(Chin & Pehin, 2021) |
A11 |
(Marx et al., 2021) |
A32 |
(Tsaih & Hsu, 2018) |
A53 |
(Cuomo et al., 2021) |
A12 |
(Mei et al., 2017) |
A33 |
(Uluwiyah & Setiadi, 2017) |
A54 |
(de Bernardi et al., 2017) |
A13 |
(Mitroulis & Kitsios, 2019) |
A34 |
(Vásquez et al., 2021) |
A55 |
(Dionysopoulou & Tsakopoulou, 2021) |
A14 |
(Moreno et al., 2019) |
A35 |
(Vila & Alén, 2019) |
A56 |
(Fabry & Blanchet, 2019) |
A15 |
(Natocheeva et al., 2020) |
A36 |
(Voronkova, 2018) |
A57 |
(Fayos & Cooper, 2018) |
A16 |
(Nuno & Paulo, 2021) |
A37 |
(Voronkova, 2020) |
A58 |
(Fereidouni & Kawa, 2019) |
A17 |
(Oncioiu & Priescu, 2022) |
A38 |
(Ziyadin et al., 2019) |
A59 |
(Gaur & Afaq, 2021) |
A18 |
(Oxoli et al., 2020) |
A39 |
||
(Gjika & Pano, 2020) |
A19 |
(Pesce et al., 2019) |
A40 |
||
(González, 2018) |
A20 |
(Pinto et al., 2019) |
A41 |
||
(Gretzel, 2022) |
A21 |
(Poulaki & Katsoni, 2020) |
A42 |
** En caso de requerirlo, se facilitarán las referencias completas de los artículos codificados.
Anexo B. Guía de codificación inicial
Ítem |
Descripción |
Software |
Mendeley y Excel |
Unidad de análisis |
Artículo |
Estrategia de codificación |
Se aplicó una codificación descriptiva para obtener un inventario de los factores. En este caso, solo serán codificadas las palabras que refieren al factor, mas no el párrafo que lo complementa (Saldaña, 2009) |
Factores elegibles para codificar según preguntas de investigación (PI) |
Un factor es un hecho, actor o situación que aparece en los escenarios de la TD (Pramanik et al., 2019) |
PI (1) - Tecnologías digitales |
Se codificaron tecnologías digitales que han sido utilizadas en las actividades turísticas, tales como plataformas web de reserva, realidad virtual o aumentada, redes sociales, tecnologías relacionadas a la data e inteligencia artificial, entre otras. Además, se codificaron los beneficios de dichas tecnologías, en caso de ser mencionados en el artículo. No se consideraron categorías preestablecidas |
Sección a codificar |
Título, introducción, resultados, discusión y conclusiones |
PI (2) - Prácticas organizacionales |
Se codificaron prácticas que hacen las organizaciones en torno a la TD. Como referencia, se parte de una clasificación previa adaptada de Mitroulis (2019) |
Enfoque en el cliente |
Prácticas con la tecnología digital para retener al cliente, incrementar la respuesta, y mejorar la experiencia y satisfacción |
Empleados |
Prácticas orientadas a mejorar la productividad, las habilidades y capacidades, y la innovación de los empleados |
Innovación digital |
Mejora de productos y servicios digitales, nuevos modelos de negocios, nueva tecnología digital, mejora en operaciones de negocios y búsqueda |
Área financiera |
Relacionada a los rendimientos, costos y presupuestos en el proceso de TD |
Sección a codificar |
Título, introducción, resultados, discusión y conclusiones |
PI (3) - Actores |
Se codificaron los actores reportados en los artículos que son referidos como parte de la TD, tales como personas, clientes, organizaciones o entidades internacionales |
Se codificó la función que se menciona con respecto a estos actores dentro de la TD |
|
Sección a codificar |
Título, introducción, resultados, discusión y conclusiones |
PI (4) - Motivadores y barreras |
Se codificaron los factores reportados como impulsores o como inhibidores para la TD de la industria |
Se los definió como motivadores y barreras, según lo establecido en Lesca et al. (2015) |
|
Motivadores |
Factor que actúa como solución, promueve o impulsa la TD |
Barreras |
Factor que influye negativamente, ralentiza o inhibe la TD |
Sección a codificar |
Resultados, barrera y conclusiones |
Fuente: elaboración propia.
Anexo C. Categorías del modelo SCOT TD-TUR
Pregunta de investigación |
Dimensión |
Categoría |
Descripción |
Tecnología digital |
Organizaciones turísticas |
Administración de datos e información |
Tecnología digital que permite la captura, el almacenamiento, la seguridad y el análisis de datos |
Administración financiera |
Tecnología digital que da soporte a la gestión de ingresos, presupuestos, u otras actividades contables y financieras |
||
Administración de equipos de trabajo |
Tecnología digital que brinda soporte a la gestión del personal y del trabajo colaborativo |
||
Promoción e interacción |
Tecnología digital que canaliza la oferta de la empresa hacia el consumidor o cliente a través de información, interacción o transacciones |
||
Consumidor turístico |
Ubicación turística |
Tecnología digital que ayuda a que el turista sitúe o se dirija a lugares de interés relacionados a la actividad turística |
|
Autoservicio para el cliente |
Tecnología digital que permite al consumidor turístico la adquisición directa o automática de uno o varios procesos relacionados a su experiencia turística |
||
Robótica |
Tecnología digital que brinda facilidades al turista a través de robots o aplicaciones afines |
||
Innovaciones tecnológicas |
Inteligencia artificial |
Innovación tecnológica que simula la inteligencia humana en máquinas programadas para «pensar como humanos» y «simular sus acciones» |
|
Internet de las cosas |
Innovación tecnológica que conecta todo a través del internet en servicios turísticos (Anh & Huy, 2021) |
||
Machine learning |
Innovación tecnológica relacionada con la inteligencia artificial que, a través de programación de algoritmos automáticos, crea patrones para la toma de decisiones (Ryndach et al., 2021) |
||
Prácticas |
Orientadas a la tecnología digital |
Infraestructura digital |
Análisis de disponibilidad de tecnología digital en el entorno, los proveedores y las características de dicha tecnología |
Estrategia digital |
Implementación de tecnología digital con un fin específico orientado al consumidor turístico |
||
Orientadas a la gestión interna de las organizaciones turísticas |
Planificación |
Identificación de oportunidades, evaluación de la situación digital y las necesidades digitales de las organizaciones para trazar una ruta de TD |
|
Gestión financiera |
Análisis, evaluación, control de la capacidad y retorno financiero de la TD |
||
Modelo de negocios |
Innovación del modelo de negocios relacionada a nuevas formas de organización para la TD |
||
Desarrollo del talento humano |
Fortalecimiento de las habilidades y valores de los colaboradores internos con la finalidad de responder a la TD |
||
Orientadas al entorno |
Gestión de redes colaborativas |
Integración de oportunidades y capacidades de actores externos a la organización |
|
Gestión de la experiencia del consumidor turístico |
Diseño de la experiencia digital para crear valor en el consumidor turístico |
||
Actores |
Especializados en la tecnología digital |
Agencias de turismo online (OTA / online travel agencies) |
Proveedores online especializados que gestionan el desarrollo de productos y servicios turísticos digitales |
De las organizaciones turísticas |
Organizaciones turísticas |
Organizaciones relacionadas con las actividades de la industria del turismo, tales como alimentos y bebidas, alojamiento, operación e intermediación turística, centros de turismo comunitario, entretenimiento y transporte turístico (Ministerio de Turismo, 2021) |
|
Colaboradores internos |
Colaboradores de una organización vinculados al proceso de TD, tales como empleados, gerentes de marketing, líderes y responsables de finanzas |
||
Del entorno |
Organizaciones de gestión de destinos (DMO / destination management-marketing organization) |
Organizaciones de gestión de destinos que promueven el destino turístico y sus atractivos, dando soporte a la innovación y transformación a través de la integración de actores locales y la generación de alianzas |
|
Turista, comunidades virtuales y nuevas generaciones |
Consumidores de actividades turísticas participantes en toda la fase de toma de decisiones para construir la experiencia turística, desde la búsqueda de información hasta la evaluación del destino (Buhalis & Law, 2008) |
||
Organizaciones internacionales |
Organismos a nivel internacional que canalizan estrategias turísticas y dan soporte a la creación y mejora de políticas públicas de turismo |
||
Academia e investigadores |
Actores que canalizan datos y metadata del turismo desde unidades de investigación |
||
Gobiernos, responsables políticos, creadores de políticas públicas |
Creadores, canalizadores de políticas públicas y estrategias gubernamentales para el turismo |
||
Incubadoras y aceleradoras de empresas |
Actores que dan soporte a organizaciones turísticas a través de la innovación abierta e innovación, identificando nuevas tendencias en turismo |
||
Comunidades rurales, organizaciones comunitarias |
Actores vinculados a la actividad o los destinos turísticos que son fuente de conocimiento local |
||
Motivadores |
Relacionados con la tecnología digital |
Infraestructura para el turismo inteligente o smart tourism |
Procesos turísticos y desarrollo de destinos a través de la implementación de infraestructura tecnológica inteligente |
Innovaciones tecnológicas |
Tecnología digital avanzada que automatiza el análisis de información para la toma de decisiones |
||
Relacionados con las prácticas organizacionales |
Metas financieras |
Propósitos financieros de las organizaciones que impulsan la TD, tales como generar mayores utilidades |
|
Metas comerciales |
Propósitos comerciales o de promoción que impulsan la TD, tales como alcanzar nuevos mercados |
||
Actores organizacionales |
Colaboradores que dirigen e impulsan prácticas para la TD y colaboradores con visión digital que impulsan prácticas para la TD |
||
Relacionados con el entorno |
Nuevos requerimientos del consumidor turístico |
Evolución de los requerimientos del consumidor turístico con respecto a la interacción con la tecnología digital para beneficio de su experiencia turística |
|
Evolución de un turismo sostenible y colaborativo |
Nuevas corrientes sostenibles y colaborativas en el turismo |
||
Cambios disruptivos de la sociedad |
Nuevos paradigmas sociales o crisis coyunturales |
||
Barreras |
Relacionadas con la tecnología digital |
Acceso a la infraestructura tecnológica |
Falta de disponibilidad de la tecnología digital y acceso a data a nivel nacional |
Características de la tecnología digital |
Características de la tecnología digital que comprometen la seguridad de datos y asequibilidad |
||
Relacionadas con las prácticas organizacionales |
Temas financieros |
Falta de ingresos e inversiones para la TD en una organización |
|
Gestión del talento humano |
Dificultades en el desarrollo de habilidades de los colaboradores para la TD |
||
Planificación y toma de decisiones |
Dificultades en la toma de decisiones, planificación y aplicación de procesos para la TD |
||
Relacionadas con el entorno |
Políticas públicas de turismo y TD |
Falta de intervención gubernamental, inexistencia, desarticulación o deficiencias éticas en las políticas públicas de turismo y TD |
|
Complejidad de la industria |
Problemas por la naturaleza de la industria del turismo que perjudican el proceso de TD |
Fuente: elaboración propia.
Anexo D. Elementos del amplio contexto o entorno del modelo SCOT-TDTUR
Dimensión |
Descripción |
|
Amplio contexto o entorno |
Político |
Temas relacionados con las políticas públicas, acciones del Gobierno nacional y gobiernos parroquiales que influyen en la TD de la industria turística |
Social |
Situaciones de la sociedad como pobreza, desnutrición, pandemias, delincuencia, problemáticas o situaciones de inclusión social que influyen en la TD de la industria turística |
|
Económico |
Situaciones relacionadas a lo economía nacional que influyen en la TD de la industria turística |
|
Industrial y de mercado |
Situaciones de la industria, la competencia y los consumidores que influyen en la TD de la industria turística |
|
Ambiental |
Condiciones o política ambientales que influyen en la TD de la industria turística |
|
Desarrollo tecnológico |
El desarrollo tecnológico puede entenderse como situaciones que influyen sobre el avance y acceso a ciencia y tecnología a nivel nacional que influyen en la TD de la industria turística |
Fuente: elaboración propia.